Professionelle Kommunikation am telefon

Das Image eines Unternehmens wird vor allem durch die MitarbeiterInnen geprägt. Als erste Ansprechpartner am Telefon überreichen sie mit jedem Telefonat „eine akustische Visitenkarte“ ihres Unternehmens. MitarbeiterInnen, die es verstehen, kundenorientiert zu kommunizieren, hinterlassen einen positiven Eindruck und sorgen mit ihrer Kompetenz für eine positive Außenwirkung. Entsprechend laufen die weiteren Kundenkontakte – und ebenso die Aufträge. Jeder Kunde und Geschäftspartner erwartet von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ihres Unternehmens einen kompetenten und freundlichen Umgang am Telefon.

Gleiches gilt für die interne Kommunikation. Werden Anliegen von Kolleginnen und Kollegen gleichermaßen professionell und wertschätzend am Telefon bearbeitet, trägt dies zu einem guten Betriebsklima bei und fördert ein positives Miteinander.

Seminarinhalte:

• Die Einstellung macht´s: Wege zu einer freundlichen, beziehungsorientierten
  und kompetenten Kommunikation (intern wie extern)
  
• Kommunikation leicht gemacht: Wie Sie inhaltliche Missverständnisse vermeiden und einen „guten Draht“ zum Anrufer schaffen, Small talk
  
• Stimme und Sprache richtig angewendet
• Tipps und Techniken für eine professionelle Gesprächseröffnung, eine souveräne Gesprächsführung sowie einen positiven Abschluss
  
• Gesprächskiller, Weichspüler und verbotene Formulierungen
• Gekonntes Fragen und Zuhören
• Einwände und Einwandbehandlung
• Kommunikative und wertschätzende Akzente am Ende des Telefonats setzen
• Reklamationen als Chance zur Kundenbindung
• Was tun wenn…? Wie Sie mit schwierigen und verärgerten Gesprächspartnern umgehen.
• Fallstudien und Praxisübungen mit dem Telefontrainingskoffer (digitales Aufzeichnungsgerät für Live-Telefonate)
  besonders hoher Trainingstransfer in die Praxis garantiert
  
  

Nutzen: 
Durch das Telefontraining gewinnen ihre MitarbeiterInnen Sicherheit und Selbstvertrauen im Umgang mit verschiedenen Gesprächssituationen am Telefon. Sie lernen, sich auf unterschiedliche Gesprächspartner einzustellen und professionell auf deren Anliegen zu reagieren – auch und gerade in den Fällen, in denen ihnen als Auszubildende das nötige Fachwissen noch fehlt. Den Seminarteilnehmern wird bewusst, wie wichtig eine positive und leistungsbereite Haltung im Umgang mit Kunden und Kollegen ist und wie sie diese am Telefon vermitteln, damit sich ihre Gesprächspartner am Telefon optimal betreut fühlen. Sie gewinnen Sicherheit im Umfang mit schwierigen Gesprächspartnern und wissen, wie sie im ersten Moment souverän bei Reklamationen oder Beschwerden reagieren können.

Methoden: Einzel- und Gruppentraining typischer Gesprächssituationen am Telefon, Besprechung von Praxisfällen der Trainingsteilnehmer

Teilnehmer: Fach- und Führungskräfte, Empfangsmitarbeiter, Assistent/innen und Auszubildende

Dauer: 1 - 2 Tage je nach Inhalt, Trainingstermine nach Vereinbarung

Stimmen begeisterter Teilnehmer/innen: 

"Das Training hat mir aufgezeigt, wie ich am Telefon viel professioneller kommunizieren kann. Besonders haben mir die tollen Formulierungen geholfen, die auch ganz authentisch wirken. Von Kunden und meinen Kolleginnen und Kollegen habe ich ein tolles Feedback erhalten, wie kompetent ich jetzt wirke."

"Cool war die Praxisübung mit dem Telefontrainerkoffer; so konnte ich auch hören, wie ich spreche und rüberkomme. Von der Trainerin habe ich tolle Tipps bekommen, die ich sofort in der nächsten Telefonrunde umsetzen konnte um besser zu werden. Es hat richtig Spaß gemacht."

"Ich hätte nicht gedacht, dass man es in nur einemTag schaffen kann, um 100% besser zu werden in der Kommunikation. Bin richtig stolz auf mich."